Checklist effectieve communicatie bij veranderingen
Met succes veranderingen doorvoeren is zo ongeveer het moeilijkste wat er is. Maar met effectieve communicatie kun je weerstanden doorbreken en zelfs mensen enthousiast krijgen voor de nieuwe plannen. Deze checklist helpt de geesten rijp te maken voor veranderingen en die je behoedt voor een aantal bekende valkuilen.
Alle verander-informatie die naar de medewerkers gaat moet een overtuigend ’ja’ scoren op de volgende vijf punten:
1. Is het verhaal geloofwaardig?
Organisaties kunnen pas met succes veranderen als medewerkers overtuigd zijn van het nut en de noodzaak van de verandering. Wie mensen wil overtuigen heeft allereerst geloofwaardigheid nodig. Geloofwaardigheid is de optelsom van een aantal zaken, waarvan de belangrijkste zijn: deskundigheid, integriteit, en het presenteren van een herkenbare voorstelling van zaken.
Valkuil
Vaak wordt gedacht dat geloofwaardigheid creëren een kwestie is van alles zo positief mogelijk voorstellen. U kent het wel: ‘iedereen is supergemotiveerd, alle neuzen staan dezelfde kant op en problemen zijn alleen maar uitdagingen om er nog harder tegenaan te gaan.’ Daar trapt niemand in. Medewerkers weten precies wat er in een organisatie allemaal niet perfect is en bovendien, als het allemaal zo geweldig gaat, waarom zou er dan iets moeten veranderen?
Geheime tip
Denk te allen tijde aan het gezegde van Johan Cruyff: elk voordeel heb z’n nadeel. Aan de voorgestelde veranderingen zullen vast ook bezwaren kleven, of er zitten onderdelen in die zich in de praktijk nog moeten uitkristalliseren. De veranderingen hebben natuurlijk ook een reden: sommige dingen gingen namelijk niet goed. Wees daar eerlijk over, het komt de geloofwaardigheid van uw verhaal alleen maar ten goede.
2. Klopt uw redenering?
Met peptalks als ‘We moeten er met z’n allen gewoon harder tegenaan gaan’ of 'het gaat hartstikke goed, maar het kan natuurlijk altijd beter' komt u er niet. Een veranderingsverhaal verhaal moet hout snijden: de feiten moeten kloppen, de bewijsvoering moet deugen, de redenering moet logisch zijn. Het hele betoog moet toewerken naar de reactie: ja, zo is het!
Valkuil
In organisaties wordt nog wel eens gedacht dat cijfers, grafieken en modellen, liefst gepresenteerd op powerpoint-sheets, de beste middelen zijn om mensen te overtuigen. In werkelijkheid is dat zelden het geval. Powerpoint-sheets zijn vermoeiend, overtuigen maar matig, en leiden vaak vooral tot wat de Amerikanen zo treffend noemen death by powerpoint.
Geheime tip
Beperk cijfermatige argumenten tot het absolute minimum. Gebruik woorden in plaats van schema’s, voorbeelden uit de dagelijkse praktijk in plaats van modellen. Een waar gebeurd verhaal vertelt meer dan een stroomschema en blijft ook veel beter hangen.
3. Laat u de voordelen goed zien?
Hoe overtuigd u er ook van bent dat de voorgestelde verandering goed is voor de organisatie, medewerkers zullen zich toch vooral afvragen: wat betekent dit voor mij?
Valkuil
Een bekende valkuil is dat het veranderverhaal te veel wordt gepresenteerd vanuit het standpunt van de organisatie of het management: ‘We moeten klantgerichter worden,’ ‘onze organisatie is te veel verkokerd’ , ’we hebben te veel managementlagen.’ Typisch het jargon en het denkraam van managers. Maar waarom is het erg dat de organisatie te veel verkokerd is? Lijden de resultaten daaronder? Heb het dáár dan over!
Geheime tip
Als het goed is leiden de voorgestelde veranderingen tot betere werkomstandigheden voor de medewerkers (en zo niet, think again!). Breng dus die voordelen goed in beeld. Efficiënter werken leidt idealiter tot vermindering van de werkdruk, klantgerichtheid tot prettiger contact met de klant.
4. Is het veranderverhaal duidelijk?
Communicatie is belangrijk bij organisatieveranderingen, dat weet iedereen. En toch wordt één ding vaak in alle drukte vergeten: wat is nou eigenlijk het verhaal van de verandering?
Valkuil
De informatie over het verandertraject wordt hapsnap en een beetje toevallig overgedragen. Een praatje hier, een afdelingsoverlegje daar, ergens wordt een poster opgehangen. Al met al is het niet helder en zeker niet consistent. Gevolg: veel onduidelijkheid, onzekerheid en oeverloze discussies.
Geheime tip
Het wordt in alle drukte vaak vergeten, maar wat er bij veranderingen echt geweldig kan helpen is eenveranderboek. Denk daarbij niet aan een dikke pil met alleen maar tekst en schema's, maar aan een inspirerend en beknopt stukje drukwerk, dat de verandering op een onderhoudende manier over het voetlicht brengt.
Vlot geschreven: iedereen moet het kunnen begrijpen.
Onderhoudend: het moet leuk zijn om te lezen.
Inspirerend : mensen moeten zin krijgen in de verandering.
Visueel aantrekkelijk: goede vormgeving en aansprekende illustraties trekken mensen het verhaal in.
Met een veranderboek bent u niet meer afhankelijk van toevallige informatieoverdracht. U zorgt ervoor dat iedereen tegelijk kan beschikken over alle belangrijke informatie over de verandering. Mensen kunnen het nog eens naslaan als ze denken: hoe zit het ook alweer? Het helpt helpt om het gesprek over de verandering op gang te brengen. En het veranderverhaal wordt natuurlijk ook veel beter onthouden als mensen het nog eens op hun gemak kunnen nalezen.
5. Raakt het mensen?
Dit is het moeilijkste punt in de hele checklist. Emotie is de factor die bepaalt of u mensen uiteindelijk wel of niet meekrijgt, maar het wordt in verandercommunicatie vrijwel nooit goed gebruikt, waarschijnlijk omdat men bang is dat zoiets ‘onzakelijk’ overkomt. En ik moet ook zeggen: verkeerd aangepakt is het inderdaad tenenkrommend!
Valkuil
Als er in verandercommunicatie al iets met emotie gedaan wordt, dan gebeurt dat vaak op een onechte manier: onze medewerkers hebben ‘passie voor kwaliteit’ , er is ‘passie voor prestatie’. Dit is natuurlijk onzin - geen mens krijgt tranen in z’n ogen van een iso-certificaat of van stijgende productiecijfers.
Geheime tip
Durf het eens te hebben over idealen, over hoop, over vreugde, of saamhorigheid, over alles wat ons tot mens maakt. Als u zich bezorgd afvraagt ‘kan dit wel in een zakelijk verhaal?’ dan zit u waarschijnlijk precies op het goede spoor!
Een goed voorbeeld van al deze principes is de Gids voor verschilmakers, een veranderboek dat ik voor Nuon maakte en dat de 10.000 medewerkers opriep tot een initiatiefrijkere houding op het werk. Een voorproefje kunt u hier bekijken. U kunt ook een pdf van dit boek aanvragen via johannakroon@veranderverhaal.nl.